Möt...
… Victoria Tengstrand, Change Manager på TeleComputing. Victoria började på TeleComputing 2010 och har en gedigen erfarenhet inom Service Management och projektledning.
Change Manager är en ganska exakt roll: att vara ansvarig för ändringar. Vid första tanken kan det tolkas som ett smalt område, men är det verkligen smalt?
Både ja och nej. Smalt för att Ändringshanteringsprocessen är ur ett helhetsperspektiv endast en av de åtta operativa processerna i IT Service Management. Samtidigt har TeleComputing identifierat ändringshantering som en nyckelprocess. Vid sidan av Incidenter är Ändringar våra viktigaste dagliga aktiviteter som ska se till att rätt ändringar genomförs i rätt tid med en hög kvalitet.
Som processägare är det min uppgift att beskriva själva kedjan av aktiviteter i flödet och förankra arbetssättet i organisationen.
Vad är egentligen en change/ändring?
En ändring kan vara bland annat uppgradering av mjukvara eller hårdvara, problem fix och driftsättning av IT-system. Ändringshanteringsprocessen som jag ansvarar för har en koordinerande roll som säkerställer att de ändringar av till exempel befintliga och nya konfigurationsenheter är väl planerade och godkända. Det handlar om att införa en "granskning och styrning" av ändringar för att säkerställa så liten påverkan på kundens kärnverksamhet som möjligt.
Din grupp heter Operations, Tools & Services. Vilka fler personer ingår i din grupp och vad gör ni mer än ansvarar för Change Management?
Min grupp ansvarar för Processer och Verktyg inom TeleComputing Sverige. Just nu är vi fem som ska se till att vår IT Service Delivery-organisation jobbar effektivt och processorienterat genom utveckling av rutiner och arbetssätt samt utbildning i verktygen. Förutom Change Management processen så ansvarar vi även för Problem Management processen och vi förvaltar de centrala verktyg som används inom produktionen som till exempel ärendehanteringssystemet och vårt driftstödsystem Opus. Gruppen utvecklar också vår interna kundwebb som främst Service Desk använder för att finna information om våra kunder.
Driver du eller gruppen några spännande projekt just nu?
Förutom tydligare Ändringhantering så förbättrar vi mycket med vår Problem Management process i år. Vi ska byta ärendehanteringssystem under året och då ingår vår grupp i det projektteamet. Vi driver även införandet av vårt provisioneringssystem på alla våra kundzoner i central produktion.
Du har inte varit så länge på TeleComputing, med din kunskap och erfarenhet: Vad menar du att Change Management kan göra för att TeleComputing ska fortsätta leverera bra IT-tjänster och utvecklas?
Jag är van från tiden i läkemedelsbranschen att jobba i en hårt reglerad verksamhet där inget görs snabbt och lätt eftersom inget får bli "fel". I IT-branschen ska ändringar göras för att kostnaderna för en försenad eller icke utförd ändring kan bli stora. Kunderna förväntar sig att TeleComputing ska kunna agera snabbt och därför blir det en utmaning för oss att införa ordning och reda utan att tappa drivet och flexibiliteten. Change Management gör att kontrollen på IT-miljön blir bättre eftersom alla ändringar kontrolleras och planeras och antalet incidenter till följd av ändringar blir färre. En bra planering och kontroll gör att färre ändringar måste backas tillbaka och i de fall de ska backas tillbaka sker det under kontrollerade former eftersom en plan för det tas fram i samband med att ändringen planeras.
Tillbaka till nyhetsbrevet